人物紹介 菊地 眞弓：レースクイーンやミスコン荒らしなど「バブルでGO」を満喫した20代を経て、今や贅沢に飽きてほとんどモノを買わなくなったアラフォー女子 WITH三波 毒夫：流通の現場に出向き、同業者や取引先と情報交換するのが3度のメシよりも好きと言う謎の中年男。「WITH」は、「お客様とともに」を意味する たまたま出会った2人が「世の中に、気づき・幸せ・役立ちを与える」で意気投合。今日も流通の最前線を歩きます。 WITH三波 毒夫　報道によると、新型インフルエンザの流行でマスクが大変なことになっているね。 菊地 眞弓　そうですね。2009年3月末と4月初めに、ヒトがA型豚インフルエンザ(H1N1)ウイルスに感染した例が、米国の南カリフォルニアとテキサス州サン・アントニオ付近で初めて報告されて以降、日本人海外渡航者感染が発表され、5月のゴールデンウィーク周辺は「マスク欠品」騒動がありましたね。

　何かに懸命になるがゆえに、何かを捨てる、いや、何かを犠牲にすることがある。 　・仕事のために、家庭を犠牲にした。 　・夫のために、自分のキャリアを犠牲にした。 　・会社のために、プライベートを犠牲にした。 　といった具合だ。 　ところが、その懸命さが報われなかった時、 　「こんなにやってきたのに、なぜなんだよ！」 　と、どうしようもない、ぶつけようのない、怒りを感じる。 　自分でよかれ、と思ってやってきたことであればあるほど、その衝撃は大きい。 　「私、はっきり言って、“女”を捨てて仕事してきたんです。他の女性社員が帰っても、男の中に一人交じって残業もしたし、休日出勤だって率先してやったし、寝る間も惜しんで仕事をしてきた。

　オンラインゲーム業界において国内の最大手はNHNジャパン（東京都品川区）だ。世界大手である韓国のNHNグループの日本法人で従業員を800人も抱えており、国内のインターネット業界でも屈指の雇用創出企業になっている。 　ソニー出身であり、同社を急成長させてきた森川亮社長に今後の戦略などを聞いた。 （聞き手は日経ビジネス編集委員佐藤紀泰） 　　国内のオンラインゲーム業界でも積極的な採用が目立っていますね。 NHNジャパン社長・森川亮氏（写真：清水盟貴、以下同） 画像のクリックで拡大表示 　森川　私が2003年に入社した時にはたった30人の会社でした。それが今では800人にまで増えました。

　人口減少に悩まされる日本は、将来の経済成長は望めない説が一般的です。どれほど大規模な少子化対策を打ち出したとしても、すぐに経済活動を担う成人の人口増につながるワケではありませんし、そもそも人口をむやみに増やすことが地球資源の持続性という意味で好ましいわけでもありません。もっと、根本的な解決策が目先にあるのです。 　It is no secret that Japan’s population is declining. According to the Ministry of　Labor and Welfare, the birthrate in Japan was 1.37 in 2008, and at this pace, the working population in the year 2050 is estimated to be approximately 44.7 million people, or 21.7 million less than year 2004. 　Therefore, many opinion leaders call for fiscal stimulus packages to encourage families to have more children. Yet, even if the birthrate were to double today, this will have no impact to increase the working population of Japan for the next several decades. 　Even if Japan were to be successful in increasing the population, we would then face the reality that the ever increasing number of human beings will only increase the strains on the global eco-system. There are no other living organisms on this planet that uses up so much of the precious resources that Mother Nature provides. 　Therefore, if we paused, took a deep breath, and looked at the situation, we would realize that Japan’s role in this world is to provide the very difficult, yet very meaningful, case study of how a large-scale economic society can sustain itself without having to rely on population growth. 100年前の栄一が言った“男女平等”の思想 　「日本の少子化は、問題じゃない」と言った、ある外国人の言葉が印象に残っています。

　「田嶋さん、ファーストリテイリングの柳井正会長兼社長や、ソフトバンクの孫正義社長兼CEO（最高経営責任者）って、どう思います？　彼らを突き動かすエネルギーの源は、一体、何なのでしょうかね」。本連載担当編集者さんに茶飲み話で聞かれた。 　確かに・・・。メディアに叩かれようが、世間の風向きが悪かろうが、業界常識を打ち破り、時代を切り開いていく不屈のパワーはどこから湧き出て、いつから生まれたのだろうか。 　最近、カリスマ経営者が、否定的に書かれるビジネス書が多くなった。カリスマとは、広辞苑によれば「多くの人を心酔させる資質・能力。また、その持ち主」とある。言葉通りに受け取れば、決して悪いことではないはずだ。

　日本のコンテンツ産業は推定で180万人の就業者を抱え、全体の規模は14兆円弱という巨大なインダストリーだ。 　ただ、コンテンツ産業の中核を担うテレビ放送局や新聞・出版、さらに音楽など各業界はともに、じり貧状態が続く。インターネットを見れば、あらゆる無料のコンテンツが豊富にあり、これまでの収益モデルを維持することが難しくなっているからだ。 　そんな業界において、1人気を吐くのがオンラインゲーム業界。少し前まではマイナーなニッチ産業と言われてきたが、国内の市場規模は1200億円を超え、あっさり邦画業界を追い抜いた。雇用も少ないとは言え、急拡大している。 　オンラインゲーム業界が面白いのは国内のコンテンツ系企業の多くがネットビジネスで苦戦している中で、収益を拡大していることだろう。

　国内のコンテンツ産業の有力コンサルティング会社、ヒューマンメディアの小野打恵（おのうち・めぐみ）社長は、ばら色の未来を語る政府とは逆に、コンテンツ産業の将来に警鐘を鳴らしてきた。インターネットへの対応を誤れば、国内のコンテンツ産業は成長どころか、雇用崩壊が起きかねないと指摘する。必要な戦略を小野打氏に聞いた。（聞き手は佐藤紀泰＝日経ビジネス編集委員） 　　政府はコンテンツ産業を20兆円に拡大し、雇用のけん引役に育てる方針ですが、どのように見ていますか。 ヒューマンメディア社長・小野打恵氏 画像のクリックで拡大表示 　小野打　現在は様々な数字がありますが、コンテンツ産業の規模は13兆〜15兆円ぐらいでしょう。

　私の従姉の話です。 　18年前、彼女は30歳のとき、2つ年上のご主人を亡くしました。 　残されたのは彼女と4歳、2歳、1歳の3人の子供たち。彼女の親元からも離れた地で、ある日突然、たった1人で3人の子育てをすることになったのです。 　どちらかといえば、おとなしく、人の背中に付いていくタイプだった従姉が果たしてやっていけるのだろうかと、当時はとても心配しました。 　それから10年の歳月が経ち、祖母の法事で彼女と会う機会がありました。 　「同じ人？」とこちらが疑うほど、彼女はたくましく、力強く、自主性に溢れていました。法事を仕切り、訪れる人に細かな気配りをし、その合間にはしっかり子供たちの面倒を見ている。

　先日、妻が2人の孫の手を引いて、とあるテーマパークに遊びに行きました。家族への手土産を携えて夜遅くに帰ってきた3人にどうだったかと尋ねたところ、異口同音にこんな答えが返ってきました。「まあまあだったけれど…、1度行けばもういいわ」。 　この何気ない言葉の中には、私たちビジネスマンが今一度立ち返るべき大切な点が含まれています。そこで今回は、「顧客満足」というテーマについてお話ししたいと思います。もはや語り尽くされた感のあるこのテーマ。しかし意外や意外、顧客満足をめぐっては、かなり多くの方が「重大な誤解」をしているのです。以降で、顧客満足をめぐる4つの誤解に注目していきましょう。 誤解1：「顧客満足とは、お客様のニーズに応えること」 　「真の顧客満足とは、お客様のニーズにキチンと応えることである」。