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顧客の「二重構造」を打ち破れ（今北純一のプロジェクトマネジメント実践講座）
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- 商品やサービスが、企業から顧客へ届くまでの付加価値を生み出す一連のプロセスを一般的には「バリューチェーン」と呼んでいます。このバリューチェーンに関しては、研究開発、原材料や部材の調達から製造・生産、商品企画・マーケティング、販売・営業やアフターサービスといったプロセスを順序立てて考えますが、この順番に縛られていると、顧客の視点に立ったニーズを捉えることが難しくなります。 この順序立てた横並びの流れでは一見すると、顧客に最も近い立場にあるのはアフターサービスや販売・営業担当で、商品企画・マーケティングや製造・生産、研究開発部門などは顧客から遠い位置にあるように思われてしまいます。しかし、各部門の担当者に、もしもそうした意識があると、例えば商品が売れない場合、販売・営業部門の人は、研究開発部門が後手後手の商品しか出してこないから売れないと考え、研究開発部門の人は反対に、いくらいい商品を送り出しても販売・営業のやり方が悪いからだと考えるなど、部門同士で責任のなすり合いのようなことが起こったりしかねません。
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