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あえてビュッフェでおいしさを実現する旅館「鶴雅グループ 森の謌」（ハイ・サービスの世紀へ）
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- サービス産業にとって、より高品質なサービスを提供することが競合との差異化につながる。このことを疑う人はいないであろう。そのために、レストランはメニューに工夫し、食材にこだわる。百貨店は接客を大事にし、顧客が求める商品を揃える。旅館であれば、料理や施設のみならず、上げ膳据え膳で宿泊客を客室係が世話する。高価格帯のサービスのみならず、同じことは低価格帯のサービスでも基本的に同じである。 しかし、高品質なサービスを提供し続けることは容易なことではない。1人の優れたスタッフが頑張って高品質なサービスを1回だけ提供することは可能である。しかし、たとえ同じスタッフであっても、常に同じ品質のサービスを繰り返し提供し続けることができなければ、顧客の満足を長期的に維持できない。
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