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行政サービスも生産性革命へ！ 公共図書館運営の「リブネット」（ハイ・サービスの世紀へ）
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- これまでのコラムや最近出版した書籍『「最強のサービス」の教科書』の中で、サービス産業界における生産性向上の取り組みを詳しく紹介してきた。そして、事例として紹介した企業のすべてが、単に効率性だけを追求するのではなく、顧客にとっての満足も同時に高めていることを明らかにした。 つまり、確実に成果を得るためにいずれかの一兎だけを追うのではなく、常に顧客満足と業務効率の二兎を並行して追いかけている。そして、両方を同時に実現するサービスの提供方法を現場で発見するとともに、効率的に高い顧客満足を得続けることのできる仕組みをサービスの提供現場に導入しているのである（詳しくは、第2回「顧客満足と業務効率化、二兎追うものは二兎を得る！」を参照）。
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