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「対応は個別に臨機応変、指揮命令系統は一元化」が加賀屋の強み（ハイ・サービスの世紀へ）
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- これまで「顧客の期待を先読む『おもてなし』が加賀屋の強み」と「従業員の作業を支えるバックヤードが加賀屋の強み」と2回にわたって、和倉温泉にある旅館「加賀屋」が作り上げてきた高品質なサービスの提供システムについて紹介してきた。 今回のコラムは、加賀屋の事例の紹介の最終回で、加賀屋で働く職場環境を良くするだけではなく、この高品質なおもてなしサービスを継続的に提供できる仕組みについて明らかにしていきたい。 客室係の差はリピート率になって現れる まずは2回にわたって述べてきたことを、簡単におさらいしておこう。加賀屋はおもてなしのサービスを自ら提供する商品と位置づけている。ここで言う「おもてなし」とは、客室係が宿泊客を丁重に世話することである。
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