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顧客満足と業務効率化、二兎追うものは二兎を得る！（ハイ・サービスの世紀へ）
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- サービス産業は顧客満足を生産している。顧客が満足しなければ、そのサービス産業は多くの顧客を集めることができない。もし顧客を集めることができなければ、その企業は経営することも、成長することもできなくなり、いずれ市場から退場しなければならなくなる。このため、多くの企業では、顧客満足を高めるために、飲食店であればメニューに工夫を加え、旅館であれば施設を改修する。多くの食品スーパーマーケットでは、特売セールを展開する。このような努力を、多くのサービス企業が行い、日々、顧客満足を高めようとしている。 そもそもサービス産業の生産性向上は可能なのか？ 製造業に比べ、サービス産業の生産性が依然として低く、この20年間で見ても、その伸び率の上昇もほとんど見ることができない。
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